人事労務だより2026年1月

厚生労働省は労働政策審議会雇用環境・均等分科会で、カスタマーハラスメントについて雇用管理上講ずべき措置に関する指針の素案を示しました。

素案ではカスハラについて、①顧客等の言動、②労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超える、③労働者の就業環境が害される――のすべてを満たすものと定義。顧客等には取引の相手方や駅・空港など施設の利用者およびその家族も含むとしました。

講ずべき措置には、（１）事業主の方針の明確化と周知・啓発、（２）苦情・相談に応じ、適切に対応するための必要な体制整備、（３）事実関係の迅速・正確な確認など事後の迅速かつ適切な対応、（４）カスハラ抑止のための措置――などを盛り込みました。